Como ter operações e serviços mais produtivas e rentáveis?
Este é o grande desafio do segmento de varejo na atualidade. Em relação a isto, duas estratégias operacionais básicas se destacam:
- Automatizar os procedimentos e as rotinas operacionais;
- Melhorar as operações através da capacitação das pessoas.
Quando redes de varejo e de serviços pensam em tornar suas operações mais produtivas, na maioria das vezes optam pela automação de rotinas e das atividades operacionais existentes nas lojas. O pensamento da automação está associado ao conceito de redução de atrito nas operações de varejo. Ou seja, no não estabelecimento de obstáculos para que os clientes realizem a atividade de compra. Além disto, processos automatizados tendem a ser mais repetitivos e fáceis de manter dentro de padrões pré-estabelecidos.
Nesta linha de pensamento, atualmente o mercado disponibiliza uma série de ferramentas tecnológicas que facilitam a automação de procedimentos operacionais eliminando erros tais como PDVs mobile, ERP especialistas, caixas de autoatendimento, Big Data e inteligência artificial, entre outros.
Toda esta tecnologia, porém, resolve somente parte do problema
Os clientes quando visitam estabelecimentos comerciais esperam ser bem atendidos. Ser bem atendido significa receber a atenção adequada de forma a ter satisfação com o atendimento. Neste sentido, a automação dos processos operacionais resolve somente parte do problema do atendimento: a redução do atrito.
Já a qualidade do atendimento depende de outros fatores. Necessita de procedimentos padronizados e repetitivos que garantam o mesmo padrão de atendimento ao longo do tempo e de pessoal capacitado nestes procedimentos.
A padronização de procedimentos operacionais tem impacto direto na satisfação dos consumidores. É através dela que os clientes estabelecem um referencial de atendimento da rede de lojas. É como a rede de lanchonetes McDonalds consegue manter o padrão de atendimento de todas as suas lojas ao redor do mundo.
O problema da capacitação das pessoas afeta e muito a produtividade das empresas brasileiras especialmente no varejo. E ele se torna cada vez mais crítico na medida em que as redes crescem e se dispersam geograficamente. Isto ocorre porque as diferentes culturas locais e a não homogeneidade na formação dos colaboradores associado aos altos custos de capacitação, fazem com que seja muito difícil manter a qualidade de atendimento em todas os estabelecimentos.
Produtividade com automação e pessoal capacitado
Portanto, para termos melhoria de produtividade nas redes de varejo mantendo a qualidade do atendimento, necessitamos de processos racionais com apoio da automação, procedimentos padronizados e pessoal permanentemente capacitado, além de mais satisfeito profissionalmente.
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