Se você for avaliar, 10 entre 10 artigos sobre qualidade em serviços aponta que a qualidade de atendimento é o principal diferencial competitivo. Qualidade de atendimento é garantir que o cliente tenha as suas necessidades supridas de forma satisfatória. É atender bem, conforme a expectativa do cliente, no tempo certo, gerando qualidade percebida e ao custo correto.
Para conseguirmos aumentar a qualidade do atendimento necessitamos de colaboradores engajados e que procurem atender aos clientes da melhor forma possível satisfazendo-os e fidelizando-os. Colaboradores que compreendam que a superioridade em serviços é do seu interesse e também da empresa.
Certo. Mas como fazer isto? Aí está um grande desafio que aumenta com o crescimento da rede. Para aumentar a qualidade do atendimento percebida pelos clientes não basta vontade. É necessário uma boa gestão operacional de todo o processo. É preciso pensar o antes (planejamento), o durante (a execução) e o depois (monitoramento e análise crítica) do atendimento.
Qualidade de atendimento se faz com planejamento, execução e monitoramento
O planejamento envolve a organização de todas as atividades que deverão ser executadas. Envolve ainda a padronização da forma de como deve se dar a execução destas atividades levando-se em conta as geração da melhor experiência possível para os clientes.
A execução deve ser conduzida por equipes permanentemente capacitadas, que conheçam os produtos ofertados e que estejam preparadas para assumirem responsabilidades no momento de falhas. Estas equipes precisam estar alinhadas ao valores da organização. Os procedimentos operacionais precisam ser conhecidos e trabalhados.
Além disto, para que o sistema/empresa esteja sempre melhorando e se desenvolvendo cada vez mais , é necessário monitoramento permanente das atividades. Assim a organização passa a acompanhar tudo que acontece em todas as unidades da rede e pode agir para corrigir os problemas quando o necessário.
Fazer isto a medida que a rede de lojas cresce e se dispersa geograficamente não é fácil. Por esta razão criamos o Desenvolve e a metodologia MOM de gestão operacional móvel. Através do Desenvolve qualquer rede pode se utilizar da tecnologia da informação para melhorar a sua gestão operacional e, como consequência, a qualidade do atendimento de sua rede.
O Desenvolve é uma solução mobile que melhora a qualidade do atendimento.
O Desenvolve permite:
- Programar a execução de tarefas para todos os usuários cadastrados na rede;
- Capacitar os colaboradores nos procedimentos operacionais;
- Disponibilizar no dispositivo móvel de cada colaborador os documentos relevantes tais como normas, rotinas, padrões e procedimentos;
- Monitorar a correta execução dos procedimentos operacionais;
- Realizar pesquisas de satisfação de funcionários e clientes;
- Realizar pesquisas de cliente oculto;
- Além de muitas outras possibilidades.
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