Os processos operacionais, para serem efetivos quanto a qualidade do atendimento e a produtividade, precisam ser constantemente monitorados. Monitorar um procedimento operacional significa verificar se este processo está ocorrendo conforme o planejado. E, caso isto não esteja acontecendo, corrigir os rumos para garantir que nas próximas avaliações os erros apontados não se repitam.
Sem monitoramento a empresa não pode garantir a execução correta dos seus processos operacionais
Processos sem monitoramento tendem a ficar fora de controle. Os resultados obtidos em processos sem monitoramento variam além do previsto comprometendo a qualidade do processo.
Por exemplo, digamos que uma hamburgueria defina em seu procedimento operacional que o sanduíche SUPER possui um hambúrguer de 150 g e que este deve ser servido “ao ponto”. Neste caso, o procedimento operacional deve definir o peso do hambúrguer com uma certa tolerância, por exemplo, entre 140 e 160 g. Hamburguers com pesos superiores a 160 g dão prejuízos para a empresa já que consomem mais matéria-prima que o especificado na oferta. Por outro lado, hamburguers com peso inferior a 140 g geram insatisfação do cliente, pois ele pode se sentir lesado já que pagou por um hamburguer de 150 g!
Outras variáveis importantes neste processo é o tempo de cozimento e a temperatura da chapa para garantir o adequado cozimento do hambúrguer até ele ficar ao ponto! Para termos um processo estável, estes parâmetros devem também serem estabelecidos nos procedimentos operacionais. Caso contrário, abre-se um novo espaço para erros, prejuízos e insatisfações.
Portando, a verificação na prática da correta aplicação de parâmetros operacionais dá-se através do monitoramento. Este poderá ser interno, pela própria equipe, ou externo, em um processo de avaliação externa ou auditoria.
O monitoramento de um processo operacional pode ser interno ou externo
No monitoramento interno, os próprios colaboradores da unidade operacional realizam as atividades de monitoramento. Eles mesmos realizam a verificação da correta execução das atividades e tarefas. Com isto é possível reduzir significativamente os custos de supervisão. Neste caso, para que se tenha um monitoramento interno eficaz é necessário que os colaboradores estejam devidamente capacitados e treinados.
Já no monitoramento externo, avaliadores que não pertencem a unidade operacional são acionados para avaliar a correta execução dos processos e procedimentos operacionais. A avaliação externa pode ser realizada através de auditores de processos, clientes, fornecedores, empresas de avaliação e auditoria. Entre as atividades avaliadas podemos destacar as avaliações de qualidade de atendimento, satisfação do cliente e o cliente oculto.
O monitoramento sistemático, seja ele interno ou externo, torna-se mais complexo a medida que a empresa cresce e se expande geograficamente. Nestes casos o uso de dispositivos móveis, tais como smartfones e tablets torna-se muito importante para aumentar a eficiência e reduzir os custos destas atividades.
Nós da Desenvolve somos especializados em monitoramento através de dispositivos móveis. O monitoramento sistemático dos processos, além de garantir processos repetitivos e estáveis, permite ainda um maior engajamento do colaboradores pelo seu envolvimento direto com os resultados obtidos.
